PHỤ LỤC II

CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

(Đính kèm theo Quy chế hoạt động Website cung cấp dịch vụ thương mại điện tử

Go2Joy – Đặt phòng theo giờ)

Khi phát sinh vụ việc khiếu nại, tranh chấp thì Go2Joy luôn đề cao biện pháp giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải nội bộ giữa các bên liên quan. Đầu mối giải quyết tranh chấp khiếu nại của Go2Joy là Bộ phận chăm sóc khách hàng của Công ty, với thời hạn xử lý ban đầu trong vòng 03-07 ngày làm việc kể từ nhận được thông tin từ Khách hàng theo quy trình dưới đây.

Go2Joy sẽ tiếp nhận thông tin từ phía Khách hàng và xác thực thông tin. Các bước giải quyết tranh chấp/ khiếu nại được thực hiện như sau:

Ÿ  Bước 1: Tiếp nhận thông tin tranh chấp/ khiếu nại. Khách hàng có thể gửi thông tin khiếu nại đến tổng đài theo số 1900 638 838 hoặc theo địa chỉ email là: support@go2joy.vn và cung cấp mã đặt phòng để được giải quyết khiếu nại.

Ÿ  Bước 2: Bộ phận chăm sóc khách hàng của Go2Joy sẽ tiếp nhận các khiếu nại, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại mà Go2Joy sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ giải quyết khiếu nại của Khách hàng thông qua việc thương lượng, hòa giải (bao gồm nhưng không giới hạn ở việc Go2Joy sẽ thông báo và đề nghị Bên bị khiếu nại giải thích rõ nguyên nhân và biện pháp khắc phục giải quyết vụ việc một cách cụ thể, v.v…).

Ÿ  Bước 3: Bộ phận chăm sóc khách hàng của Go2Joy sẽ tổng hợp và thông báo kết quả giải quyết vụ việc cho Bên khiếu nại (trên cơ sở các chính sách mà Go2Joy đã công bố và kết quả phản hồi từ Bên bị khiếu nại) trong thời hạn từ 03 - 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được thông tin khiếu nại.

Ÿ  Bước 4: Sau khi đã thực hiện các biện pháp thương lượng, hòa giải nội bộ như nêu trên mà các bên vẫn chưa thể giải quyết được vụ việc khiếu nại, tranh chấp, và/hoặc vụ việc đã vượt quá khả năng trung gian sắp xếp của Go2Joy, thì các bên tranh chấp có thể yêu cầu cơ quan có thẩm quyền giải quyết vụ việc theo quy định pháp luật.

Cụ thể:

+   Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa Đối tác với Khách hàng: 

Các bên phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề.

Website cung cấp dịch vụ TMĐT Go2Joy.vn có trách nhiệm đứng ra làm trung gian để tiếp nhận thông tin từ Khách hàng – chuyển thông tin đến cho Đối tác, thực hiện hòa giải giữa Hai bên và thúc đẩy quá trình giải quyết vụ việc giữa Hai bên.

Đối với Đối tác: cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho Khách hàng. Về phía Go2Joy.vn, chúng tôi sẽ có trách nhiệm cung cấp những thông tin liên quan đến một bên thành viên nếu được bên còn lại yêu cầu.

Sau khi Khách hàng và Đối tác đã giải quyết xong tranh chấp, các bên phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản lý Website cung cấp dịch vụ TMĐT Go2Joy.vn. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về Đối tác: Go2Joy.vn sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Công ty sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về bài đăng dịch vụ lưu trú của Đối tác đó trên Website cung cấp dịch vụ TMĐT Go2Joy.vn. Đồng thời, chúng tôi sẽ yêu cầu Đối tác bồi thường, bồi hoàn cho Khách hàng thoả đáng.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên Khách hàng và Đối tác, một trong hai bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.

Chúng tôi - Go2Joy.vn luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của Khách hàng (người tiêu dùng). Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật. 

+ Đối với trường hợp phát sinh tranh chấp giữa thành viên (người dùng nói chung) với Go2Joy

Go2Joy có trách nhiệm lớn nhất trong việc giải quyết mâu thuẫn, hòa giải, đảm bảo lợi ích của thành viên. Nếu mâu thuẫn được xác định là lỗi của Go2Joy, Ban quản trị website sẽ nhanh chóng đưa ra phương án giải quyết để đạt được các tiêu chí do bên còn lại đặt ra. Ngược lại, mâu thuẫn phát sinh do lỗi của thành viên, Go2Joy sẽ gửi thông báo chỉnh sửa hoặc thay đổi theo đúng quy định của Go2Joy để chấm dứt mâu thuẫn, có thể áp dụng các biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản, thậm chí chấm dứt toàn bộ giao dịch của họ trên website nếu cần thiết. 

Nếu việc thỏa thuận không đạt được kết quả như hai bên mong muốn, một trong các bên có quyền đưa vụ việc ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền.

Go2Joy cam kết giải quyết mọi tranh chấp, khiếu nại trên cơ sở khách quan, dựa trên thỏa thuận hợp đồng và quy định pháp luật.